Certains d'entre vous ont déjà eu un contact téléphonique ou écrit avec notre équipe d'assistance par le passé. Bien que notre rubrique d'aide détaillée et bien structurée, comprenant un champ de recherche et près de 200 articles, soit en mesure de répondre à la plupart des questions, nous sommes conscients qu'une assistance personnelle est plus agréable.
Le support client est essentiel pour le succès et la satisfaction de nos organisateurs, de nos acheteurs de billets et d'Eventfrog lui-même. Avec un temps de réponse moyen de seulement 2h54 pour les premières demandes par e-mail, notre équipe d'assistance ne fait pas seulement du très bon travail, elle est aussi incroyablement rapide! Fabienne, notre responsable du support, et Kati seront épaulées à partir de janvier par Priska, qui s'occupera également du support en langue française.
Dans l'interview qu'elle nous a accordée, Fabienne nous donne un aperçu passionnant de son quotidien et des raisons qui la poussent à soutenir chaque jour ses clients avec tout son coeur.
Fabienne, l'assistance à la clientèle peut souvent être très exigeante. Il en va de même chez Eventfrog. Quelle est ta principale motivation pour soutenir et conseiller les clients au quotidien dans leurs problèmes?
Ce qui me motive le plus, ce sont les réactions positives que nous recevons chaque jour. C'est toujours une grande joie lorsque j'ai pu aider avec succès et qu'un client m'en remercie.
Pourquoi as-tu choisi ce métier et Eventfrog comme employeur?
Dès le premier instant, j'ai été enthousiasmée par la philosophie de l'entreprise, l'idée d'une plateforme de billetterie gratuite et l'équipe, encore très petite à l'époque, mais très engagée.
Qu'est-ce qui te plaît le plus dans ton travail?
Ce qui me fait le plus plaisir, ce sont les demandes des organisateurs d'événements qui me posent des défis plus ou moins importants. Trouver, en collaboration avec les organisateurs, une solution créative qui réponde à toutes les exigences tout en fonctionnant parfaitement sur le plan technique sera toujours passionnant.
Quels sont les traits de caractère essentiels pour travailler dans le support client?
Empathie, compréhension et patience. Je pense qu'il est essentiel pour ce travail de pouvoir se mettre à la place de son interlocuteur et de faire preuve de compréhension.
Par exemple, lorsque des clients âgés m'appellent parce qu'ils ont des difficultés avec le processus de commande, je peux soit m'énerver parce que je dois suivre le processus d'achat étape par étape avec le client, soit comprendre que cette personne n'interagit pas intuitivement avec la technologie moderne et lui proposer mon aide avec honnêteté et plaisir.
Y a-t-il des moments où tu as du mal à rester calme?
Bien sûr, ces moments en font partie. Heureusement, ils constituent l'exception. Ici aussi, la recette secrète est de rester calme et de comprendre la situation des clients. En général, ces situations se détendent très vite, dès que l'autre personne comprend que je prends sa demande au sérieux et que je m'en occupe.
Quels sont les plus grands défis?
Il y a des jours où le soutien est plus important que la moyenne. Par exemple, lors du premier lockdown : nous avons été submergés de demandes d'annulation d'événements et de remboursements. Dans ces moments-là, il est difficile de garder une vue d'ensemble. Il est indispensable de garder la tête froide et de définir des priorités judicieuses.
Y a-t-il une question à laquelle tu réponds le plus souvent?
La question suivante m'est très souvent posée par de nouveaux organisateurs: "Eventfrog est-il vraiment gratuit?" Heureusement, j'aime aussi répondre à cette question.
Quel est le plus beau compliment que tu aies jamais reçu?
Je reçois beaucoup de supers compliments et chacun d'entre eux me fait énormément plaisir. Mais j'apprécie particulièrement les compliments qui s'adressent à l'ensemble de l'équipe. Si je peux fournir un soutien durable et de qualité, c'est parce qu'il y a une équipe géniale derrière Eventfrog et que chacun y met du sien.
Quel était le métier de tes rêves quand tu étais enfant?
J'ai toujours voulu devenir éducatrice de chiens guides d'aveugles. Mon livre d'enfant préféré parlait d'un chien guide d'aveugle, d'où ma fascination pour les chiens et leurs entraîneurs, qui accomplissent des choses extraordinaires.
Fabienne, merci beaucoup pour cette interview passionnante et bonne continuation dans ton activité de soutien!
En principe, l'assistance téléphonique n'est disponible que pour les organisateurs des modèles d'événements Plus et Pro. Mais en règle générale, tu reçois aussi une réponse fondée de notre support par e-mail dans les 24 heures. Comme nous l'avons déjà mentionné, il faut généralement moins de trois heures pour obtenir une réponse !
C'est l'occasion de faire connaissance avec toute notre équipe.
Et si tu souhaites en faire partie, nous avons peut-être le poste qui te convient.
