Wissensgraphen und KI im industriellen Kundenservice​

​​​In vielen Unternehmen steckt wertvolles Wissen in Bedienungsanleitungen, Serviceberichten, Dokumentationen – und in den Köpfen erfahrener Mitarbeitender. Doch wie lässt sich dieses Wissen für KI-basierte Assistenzsysteme erschließen, ohne bei Verlässlichkeit und Datenhoheit Kompromisse einzugehen? Der Online-Praxis-Austausch zeigt, wie Wissensgraphen und generative KI zusammenspielen und welche Lösungswege Unternehmen heute verfolgen können.

​​​Unternehmenswissen ist eine zentrale Ressource im Kundenservice – gleichzeitig ist es häufig über unterschiedliche Systeme, Dokumente und Personen verteilt. Besonders im Maschinen- und Anlagenbau stellt sich zudem die Frage, wie das Erfahrungswissen langjähriger Servicetechniker erhalten und für andere Mitarbeitende zugänglich gemacht werden kann.​

​Generative KI eröffnet hier neue Möglichkeiten. Reine Sprachmodelle stoßen jedoch an Grenzen, wenn Antworten verlässlich auf unternehmensspezifischem Wissen basieren, Zusammenhänge nachvollziehbar bleiben und sensible Daten kontrolliert verarbeitet werden sollen.

​Im Online-Praxis-Austausch zeigen wir, wie hybride KI und insbesondere die Kombination aus Wissensgraphen und generativer KI einen alternativen Ansatz bieten. Die Veranstaltung richtet sich dabei gezielt an EntscheiderInnen im Kundenservice: Im Vordergrund stehen Einsatzmöglichkeiten, Nutzen und unterschiedliche Lösungswege – technisches Vorwissen ist nicht erforderlich. Wissensgraphen strukturieren relevantes Unternehmenswissen und bilden Beziehungen und Zusammenhänge ab, während generative KI einen intuitiven Zugang zu diesen Informationen ermöglicht und ergänzende unstrukturierte Inhalte einbeziehen kann.

​Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Frage, wie Unternehmen einen solchen Ansatz praktisch umsetzen können. Dazu ordnen wir drei mögliche Lösungswege ein: die Nutzung kommerzieller Plattformen bzw. Hyperscaler-Lösungen, spezialisierte Startup-Lösungen und individuelle Eigenentwicklungen bzw. Forschungspartnerschaften.

​Im Mittelpunkt stehen:

• ​Wie Wissensgraphen und generative KI zusammenspielen?
• Wie Unternehmens- und Expertenwissen für KI-Anwendungen erschlossen werden kann?
• Konkrete Einsatzmöglichkeiten in Kundenservice und Wissensmanagement.
• Verlässlichkeit, Datenhoheit und technologische Anforderungen.
• Einordnung unterschiedlicher Lösungswege von Standardlösung bis Eigenbau.
• Erfahrungen aus aktuellen Forschungs- und Praxisprojekten.
• Austausch über Herausforderungen und mögliche nächste Schritte.

​Die Veranstaltung bietet Raum, die eigene Ausgangslage mit anderen Unternehmen und unseren Expertinnen und Experten zu diskutieren. Interessierte Unternehmen können anschließend ein kostenfreies 30-minütiges Vorgespräch vereinbaren und ihre individuelle Situation sowie mögliche Lösungswege einordnen lassen. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit zum weiteren Austausch und zur Zusammenarbeit im Innovationsnetz.

​Wer KI im Kundenservice breiter betrachten möchte, kann in unserem Online-Praxis-Austausch »KI im Kundenservice für Industrie und B2B« konkrete Anwendungsfälle, aktuelle Herausforderungen und mögliche Lösungsschritte diskutieren.

Die Veranstaltung richtet sich an EntscheiderInnen im Kundenservice. Im Mittelpunkt stehen die Potenziale und strategischen Entscheidungsfragen rund um den Einsatz von KI und Wissensmanagement – ein tiefgehender technischer Hintergrund ist nicht erforderlich​​.

Wissenschaftliche Ansprechpartner:
Dr.-Ing. Holger Kett
Leiter Team Digital Business Services
Fraunhofer IAO
Nobelstraße 12
70569 Stuttgart
Telefon: +49 711 970-2415
E-Mail: holger.kett@iao.fraunhofer.de

Jürgen Falkner
Digital Business Services
Fraunhofer IAO
Nobelstraße 12
70569 Stuttgart
Telefon: +49 711 970-2414
E-Mail: juergen.falkner@iao.fraunhofer.de